O curso ensinou os cinco passos para abrir o caixa sem erro. No caixa, não há nada que lembre os cinco passos. Na sala de descanso, há um cartaz bonito com o slogan do programa. O slogan todo mundo lembra. Os passos, poucos.
Esse é o erro mais comum de campanha interna ligada a treinamento: comunicar o programa em vez de comunicar o comportamento.
Qual é a diferença entre campanha do programa e campanha do comportamento?
A campanha do programa fala do treinamento: o nome, as datas, a importância. Serve para o lançamento. A campanha do comportamento fala do que a pessoa deve fazer, no momento de fazer. Serve para o depois.
| Campanha do programa | Campanha do comportamento |
|---|---|
| “Programa Excelência no Atendimento” | “Cumprimentou o cliente antes de ele chegar ao balcão?” |
| Na sala de descanso, no corredor | No balcão, no caixa, no posto |
| Mesma peça por meses | Peça trocada a cada duas ou três semanas |
| Lembra que o curso existiu | Lembra o que fazer agora |
As duas têm lugar. Mas só a segunda sustenta o aprendizado.
Por que o lembrete tem que estar no lugar do comportamento?
Porque hábito é, em grande parte, uma resposta automática a um contexto. Wendy Wood e David Neal revisaram a pesquisa sobre hábitos em 2007 e descreveram o hábito como uma associação entre uma situação e uma ação, formada pela repetição naquela situação. A pessoa não decide a cada vez; o ambiente dispara a ação.
Um lembrete na sala de descanso não está na situação. Um lembrete no caixa, no momento em que a pessoa abre o turno, está. É a diferença entre informar e criar a associação.
Quanto tempo a campanha deve durar?
Mais do que se costuma planejar. Phillippa Lally e colegas acompanharam em 2010 pessoas criando um hábito novo no dia a dia, como beber água no almoço ou caminhar depois do café. O tempo até o comportamento ficar automático variou de 18 a 254 dias.
Uma campanha de duas semanas para um comportamento que leva dois meses para se firmar termina antes da metade do caminho. Planeje em ciclos: um comportamento por vez, oito a doze semanas, com peças trocadas ao longo do período.
Como montar a campanha a partir do curso?
Cinco passos:
- Escolha um comportamento. Do conteúdo do curso, qual ação, se aparecesse todo dia, faria mais diferença? Uma só por ciclo.
- Ache o ponto de uso. Onde e quando ela deve acontecer? No posto, na tela do sistema, na entrada do turno, no carro do técnico.
- Escreva a mensagem em forma de pergunta ou gatilho. “Conferiu a validade antes de repor?” puxa a ação. “Qualidade é compromisso de todos” não puxa nada.
- Varie o formato e troque no prazo. Peça fixa vira paisagem. Alterne lembrete, exemplo real e reconhecimento de quem está fazendo, trocando a cada duas ou três semanas.
- Feche o ciclo com um número. O comportamento aumentou? A resposta decide se o próximo ciclo insiste ou passa para o comportamento seguinte.
Qual a relação entre a campanha e o reforço do treinamento?
A campanha é o braço visível do reforço. A pesquisa sobre prática espaçada, reunida por Nicholas Cepeda e colegas em 2006 com 317 experimentos, mostra que encontros repetidos e espaçados com o conteúdo sustentam a memória muito melhor do que uma exposição concentrada. A campanha faz esses encontros acontecerem sem tirar a pessoa do trabalho.
Por isso ela entra no mesmo calendário do plano de reforço pós-treinamento, e não como uma ação separada da comunicação.
E onde não há mural nem tela?
Sempre há algum ponto de contato. No campo, é o celular e a conversa com o supervisor na saída. Na loja pequena, é o próprio balcão. Os canais que funcionam em cada tipo de operação estão em jornal mural, informativo e tela.
A visão completa está no guia comunicação interna e educação corporativa. E criar, produzir e trocar essas peças no ambiente é o trabalho da comunicação no ambiente.
