O treinamento acabou na sexta. Se nada estiver marcado para a semana seguinte, a curva do esquecimento começa a trabalhar sozinha, e ela é rápida:
Quanto da lista ainda estava na memória
A boa notícia é que um plano de reforço não exige projeto longo. Com o conteúdo do curso em mãos, cinco dias de trabalho bastam para deixar quatro a oito semanas de contatos prontas para rodar. O roteiro abaixo é o que usamos como ponto de partida.
O que é um plano de reforço pós-treinamento?
É um calendário de contatos curtos com o conteúdo do curso, distribuídos nas semanas depois dele, cada um com um objetivo, um formato e um responsável. Não é um segundo curso. Cada contato leva de dois a dez minutos e acontece perto do trabalho: no celular, no mural, na conversa com o gestor, na reunião de começo de turno.
Ele se apoia em dois achados sólidos da pesquisa sobre memória. O primeiro é que rever em intervalos funciona melhor do que rever de uma vez. O segundo é que ser perguntado sobre o conteúdo fixa mais do que reler o conteúdo: Henry Roediger e Jeffrey Karpicke mostraram em 2006 que quem fez testes de memória sobre um texto lembrou mais dele uma semana depois do que quem só releu.
Dia 1: qual comportamento precisa aparecer?
Tudo começa aqui, e é onde muito plano erra. “Reforçar o conteúdo de liderança” não é objetivo. “O gestor faz uma conversa de acompanhamento de quinze minutos com cada pessoa do time a cada duas semanas” é.
Escolha de um a três comportamentos, escritos de forma que alguém de fora conseguiria ver acontecendo. Para cada um, anote:
- Em que situação do trabalho ele deveria aparecer.
- O que atrapalha hoje: esquecimento, falta de tempo, falta de ferramenta, falta de cobrança.
- Como se saberia, em 30 dias, que ele apareceu.
Se o que atrapalha não é esquecimento, reforço não resolve sozinho. Vale ler antes como saber se o problema é de capacitação.
Dia 2: com que frequência reforçar?
Com contatos mais próximos no começo e cada vez mais espaçados. Nicholas Cepeda e colegas testaram em 2008 mais de mil pessoas com intervalos de revisão diferentes e prazos de retenção de quase um ano. O intervalo ideal entre uma revisão e outra cresce conforme o tempo pelo qual a pessoa precisa lembrar, e revisar cedo demais ou tarde demais custa retenção.
Um desenho que funciona bem como primeira versão:
| Quando | Formato | Dono |
|---|---|---|
| Dia 2 | Resumo de uma página com os três pontos centrais | RH ou T&D |
| Dia 7 | Duas perguntas de lembrar, não de reconhecer | Plataforma ou mensagem |
| Dia 10 | Conversa do gestor com o time, com roteiro | Gestor |
| Dia 21 | Caso real para discutir no começo do turno | Gestor ou multiplicador |
| Dia 30 | Pergunta de aplicação ao participante e ao gestor | RH ou T&D |
| Dia 60 | Retomada curta e novo caso | Gestor |
Ajuste ao ritmo da operação. Onde não existe celular corporativo, o contato do dia 7 vai para o mural ou para a reunião de turno.
Dias 3 e 4: o que dizer em cada contato?
Cada peça tem uma função só. Três tipos cobrem quase tudo:
- Lembrar: uma pergunta que obriga a pessoa a buscar na memória. “Quais são os três passos antes de liberar a máquina?” funciona melhor que “Lembre-se dos três passos”.
- Aplicar: um caso curto da própria operação, com uma decisão a tomar.
- Comprometer: a pessoa escreve quando e onde vai fazer. Peter Gollwitzer e Paschal Sheeran reuniram 94 testes desse tipo de plano, no formato “se acontecer X, eu faço Y”, e encontraram efeito consistente sobre atingir a meta.
Aproveite o material do curso. As melhores perguntas de reforço costumam sair dos exercícios que já foram usados em sala, e dos erros que a turma mais cometeu.
Dia 5: como colocar o plano para rodar?
Três providências fecham a semana:
- Agendar tudo de uma vez. Contato que depende de alguém lembrar de mandar não acontece. Coloque os disparos no calendário de quem é dono ou na ferramenta que envia sozinha.
- Avisar os gestores antes da turma. O gestor precisa receber o roteiro de conversa antes do dia 10, e saber por que ele importa. O papel dele está detalhado em qual é o papel do gestor depois do treinamento.
- Definir a medição. Uma pergunta ao participante e outra ao gestor no dia 30, sobre o comportamento escolhido no dia 1. Sem isso, o plano roda e ninguém sabe se funcionou.
Quanto tempo o reforço deve durar?
Até o comportamento aparecer sem lembrete. Para habilidades simples, quatro semanas costumam bastar; para mudanças de postura, como liderança ou atendimento, o reforço se estende por dois ou três meses, com contatos mais raros. A resposta de aplicação do dia 30 é o que diz se é hora de parar ou de insistir.
E se o treinamento já aconteceu há meses?
Ainda vale, com uma diferença: o primeiro contato precisa ser mais completo, porque boa parte do conteúdo já saiu da memória. Comece com uma retomada curta do essencial e siga o calendário a partir dela. É mais barato do que refazer o curso, como mostramos em o que é sustentação de aprendizagem.
O guia completo sobre esquecimento e o que faz o aprendizado durar está em por que o treinamento some em 30 dias. E se preferir o plano pronto, é exatamente o que entregamos no plano de reforço.
